Inhoud

• De zakelijke winkel van Verizon
• Gevangen in port limbo
• Klantenservice hel
• De onafhankelijke Verizon-winkel
• Dit is belachelijk

Verizon Wireless bedrijfswinkel

In het weekend ben ik begonnen met de overdracht van mijn draadloze service van AT&T naar Verizon Wireless.Het proces was zo pijnlijk en zo beladen met mislukking dat ik me gedwongen voelde om het verhaal te delen. Maak je vast, want hier gaan we.

Preambule:

Ik heb me in december 2006 voor het eerst aangemeld bij AT&T om een ​​BlackBerry Pearl te krijgen. Mijn hoofdnummer werkt al bijna 13 jaar bij AT&T, dus waarom nu overstappen? De leugens. De service van AT&T was meestal prima, hoewel er in mijn dagelijkse leven enkele plekken zijn waar de dekking niet goed genoeg is. De prijzen zijn gestegen - veel - en dat stoort me ook. Maar de echte laatste druppel was het liegen en regelrecht bedrog dat zijn eigen klanten werd opgedrongen.

Wat leugen? De 5G E leugen. AT&T begon een 5G E-symbool boven aan zijn telefoons te tonen, ondanks het feit dat de apparaten waren verbonden met LTE 4G-netwerken. Toen ze voor het beleid werden opgeroepen, verdubbelden AT & T-managers de verkeerde voorstelling van zaken en weigerden te capituleren. Natuurlijk begrijp ik dat AT&T haar klanten probeert te laten zien dat ze zich in een gebied met verbeterde service bevinden, maar sneller LTE is geen 5G en AT&T weet het. Het bedrijf heeft duidelijk geen respect voor de mensen die het elke maand betalen - wat een deel van de reden is ik weiger het meer geld te geven.

Waarom nu? Ik moest de resterende betalingen op een iPhone X serveren die ik in november 2017 had gekocht. Vrij van de betalingen en vol verontwaardiging trok ik naar mijn plaatselijke Verizon-winkel om een ​​ontsnapping aan AT&T te initiëren.

De zakelijke winkel van Verizon

Er is een Verizon Wireless-winkel en servicecentrum van een groot bedrijf in een stripwinkel naast het grote winkelcentrum in de buurt van mijn huis. Ik verscheen om 19.00 uur op een zaterdagavond, een uur voor sluitingstijd. Ik moest inloggen en in de rij van anderen gaan zitten wachten op hulp. In totaal heb ik ongeveer 40 minuten gewacht voordat een winkelmedewerker me kon helpen.

Ik legde de Verizon-medewerker uit dat ik vijf lijnen van AT&T wilde porten: vier standaard mobiele telefoonlijnen plus een datalijn voor mijn iPad. De werknemer, wiens naam ik niet heb opgemerkt, was geweldig. Het overbrengen van vijf lijnen kost meer dan een simpele vingerknip. De taak bestond uit het overnemen van twee lijnen met inruil voor nieuwe apparaataankopen en het overbrengen van twee lijnen naar Verizon SIM-kaarten voor bestaande ontgrendelde telefoons die ik van plan was te blijven gebruiken.

Het overzetten van de eerste twee lijnen met nieuwe telefoonaankopen verliep soepel, net als de poort voor de gegevenslijn van de iPad. De nieuwe apparaten hadden werkende verbindingen met het netwerk van Verizon in de winkel. Nadat deze stap was voltooid, hebben we mijn Verizon-account online ingesteld en vervolgens de nummeroverdracht naar de nieuwe simkaarten gestart.

Een hik in het systeem veroorzaakte hier wat problemen. Voor het voltooien van de transactie waren meerdere pogingen nodig, vanaf mijn telefoon, vanaf de tablet van de werknemer en een winkelcomputer. Ik had de twee ontgrendelde telefoons niet bij me, dus ik kon niet testen dat de simkaarten daadwerkelijk waren geactiveerd, maar de werknemer verzekerde me dat ze dat waren. Ik hoefde ze alleen maar in mijn ontgrendelde telefoons te plaatsen.

Nadat ik de belasting en het apparaat had betaald voor de twee telefoons die ik ter plekke had gekocht, liep ik om 21.00 uur de winkel uit. Ik bedankte de werknemer voor zijn lange tijd tot sluitingstijd en had er vertrouwen in dat ik de juiste stap had gezet.

Gevangen in port limbo

Ik heb eerder nummers tussen providers overgedragen en ik weet dat het raar kan zijn. Welke magie het ook mogelijk maakt dat dragers nummers van elkaar trekken en ze op hun eigen netwerk activeren, verloopt niet altijd soepel. Natuurlijk kwam ik problemen tegen.

Toen ik thuiskwam, pakte ik de iPhone XR's van mijn dochters en verwisselde ik de AT&T SIM's voor de Verizon Wireless SIM's. Niets. De telefoons zouden geen verbinding maken met het netwerk van Verizon ondanks reboots en andere futures met de instellingen. Nee biggie, dacht ik, het is het weekend, yadda yadda, ik zal het morgen opnieuw proberen.

Tegelijkertijd bleef de oude telefoon van mijn vrouw (die nog steeds zijn AT&T SIM had) sms'en ontvangen, terwijl de nieuwe dat niet deed. Bovendien had mijn nieuwe telefoon toegang tot gegevens, kon ik bellen en sms'en - maar niet ontvangen. Nogmaals, geen serieus probleem, want het was laat en we hadden onze telefoons niet echt nodig voor de volgende dag.

Geen biggie, dacht ik, het is het weekend, yadda yadda, ik zal het morgen opnieuw proberen.

Helaas is er de volgende dag niets veranderd. Ik nam mijn toevlucht tot het trekken van de AT&T SIM uit de oude telefoon van mijn vrouw en dat leek de problemen met haar apparaat op te lossen. Haar nieuwe iPhone begon te werken zoals het hoort op het netwerk van Verizon. Ondanks herhaalde pogingen om de simkaarten voor de telefoons van mijn dochters via mijn online-account te activeren, kon ik ze niet laten werken. Ik had geen andere keuze dan de oude AT & T-simkaarten in hun telefoons te laten, omdat ze de AT & T-service bleven aanbieden.

Goed, dacht ik, ik ga er maandag mee aan de slag.

Klantenservice hel

Maandagochtend had ik geen andere keuze dan iedereen de telefoon te laten gebruiken zoals het is tijdens de school- en werkdag. Kan het gezin niet wegsturen zonder werkende telefoons, vooral omdat mijn dochters deelnemen aan naschoolse activiteiten en moeten kunnen bellen of sms'en voor een rit naar huis.

Om 17:00 belde ik de klantenservice van Verizon. Ik wist niet dat ik door de poorten van de hel stapte.

Het geautomatiseerde systeem liet me een paar cijfers intoetsen voordat het me probeerde over te brengen naar de FiOS-ondersteuningslijn van Verizon. Uiteindelijk zei de assistent dat de chatbot van Verizon het aankan. Het bedrijf stuurde een link naar mijn telefoon en hing op. Super goed.

Dus ik klikte op de link, waarmee een chatvenster in de browser werd geopend, en ik begon via chat met Verizon te praten. Het duurde ongeveer 15 minuten om via mijn telefoon te chatten (een pijnlijke ervaring, dit was slecht) voordat de chatmedewerker toegaf dat ze niet konden helpen en stelde voor dat ik (opnieuw) de klantenservice zou bellen. Ik kreeg de opdracht om het hoofdnummer te bellen en "optie 3" te selecteren wanneer het geautomatiseerde systeem werd geconfronteerd. Ik deed dit precies en het resulteerde in een eindeloze lus, die me van het ene menu naar het volgende duwde. Uiteindelijk barstte ik en bleef ik 000000000000000 raken totdat een persoon het oppakte.

Ik wist niet dat ik door de poorten van de hel stapte.

Daar gaan we, dacht ik. Tenslotte. Tijdcontrole: 17.40 uur.

De eerste Verizon-vertegenwoordiger met wie ik sprak was aangenaam en probeerde oprecht te helpen. Ze controleerde dit, ze controleerde dat, maar na ongeveer 20 minuten gaf ze toe dat ze het probleem niet kon oplossen. Ze heeft me overgebracht naar een "Tier 2" -vertegenwoordiger.

De heer met wie ik daarna sprak, kwam uit Tennessee en beloofde dat we niet aan de telefoon zouden komen voordat alle problemen waren opgelost. We zijn geslaagd voor één taak: mijn nieuwe telefoon laten werken en correct kunnen verzenden en ontvangen. Hij kon het probleem met de SIM-kaarten echter niet achterhalen en zei dat hij me moest overzetten naar 'technische ondersteuning'. Hij bleef aan de lijn totdat hij me rechtstreeks kon overdragen aan een andere persoon. Super goed.

De derde vertegenwoordiger met wie ik sprak, herhaalde wat basisinformatie aan mij, zei dat ze iets moest controleren en zette me in de wacht. Na 20 minuten in de wachtstand te hebben gestaan, werd het gesprek verbroken. Ugh, hou je me voor de gek? Op dit punt tweette ik een klacht over opgehangen te worden en ik tagde de @Verizon Twitter-handle. Soms nemen bedrijfsvertegenwoordigers contact met je op via Twitter nadat ze dergelijke berichten hebben gezien. Niets.

Ik belde Verizon voor de derde keer. Tijdcontrole: 19:22 uur Ik had het probleem nu 2 uur en 20 minuten behandeld.

Het duurde een paar minuten om de ladder weer op te springen naar de juiste technische ondersteuning. Deze vertegenwoordiger was vrolijk en aangenaam. We werkten samen en na ongeveer 20 minuten konden een van de simkaarten werken op een van mijn bestaande BYOD-telefoons. Twee van de drie problemen opgelost.

Ik heb het probleem 2 uur en 20 minuten behandeld.

Vervolgens hebben we nog 30 minuten problemen met de laatste simkaart gemaakt. Uiteindelijk concludeerde de techneut dat de simkaart die ik kreeg op de een of andere manier al aan een ander account / nummer was gekoppeld. Het kon niet op mijn account worden geactiveerd, ongeacht op welke knoppen ze drukte.

Fijn. Slechte simkaart. Ik begrijp het. Ik wou dat het geen drieënhalf uur had geduurd om dit punt te bereiken. Dit laatste gesprek duurde trouwens 1 uur 4 minuten. De vertegenwoordiger stelde voor om naar de Verizon-winkel te gaan, de situatie uit te leggen en een vervangende simkaart te kopen.

Even terzijde moet ik vermelden dat ik tijdens dit telefoontje een sms van Verizon heb ontvangen waarin staat dat mijn hoofdnummer uit het account is verwijderd. Het was op de een of andere manier niet geregistreerd. Tegelijkertijd ontving ik een e-mail van Verizon waarin werd aangegeven dat omdat ik ervoor had gekozen een volledig papieren overzicht te ontvangen, er extra kosten van toepassing zouden zijn op mijn account. Ik had zoiets niet gedaan. Er gebeurde iets tijdens de sim-worstelervaring om mijn online Verizon-account te doden.

De onafhankelijke Verizon-winkel

Nu, op dit punt was het 20:30 uur. Ik wist dat de grote bedrijfswinkel al gesloten was, dus besloot ik een foto te maken van de kleine Verizon Wireless-winkel in het nabijgelegen winkelcentrum.

Twee verkopers waren in de winkel, één zat aan een bureau terwijl de andere een klant hielp. De zittende vertegenwoordiger vroeg hoe hij kon helpen. Ik begon de situatie uit te leggen. Voordat ik te ver kwam, onderbrak hij me om te vragen of ik de simkaart in zijn winkel had gekocht. Ik had het niet gezegd, ik had het gekocht in de bedrijfswinkel buiten het winkelcentrum.

Hij legde vervolgens uit dat hij me een nieuwe simkaart kon geven, maar zei dat ik daar $ 40 voor moest betalen. Ik probeerde opnieuw uit te leggen dat de originele kaart min of meer defect was. Toen kwam de tweede vertegenwoordiger binnen en zei dat zijn winkel $ 40 aanrekent voor simkaarten, punt uit. Ik begon ruzie te maken en de zittende vertegenwoordiger onderbrak me opnieuw en zei: "Je kunt helemaal boos worden maar je moet nog steeds $ 40 betalen." Was ik een beetje opgewonden? Ja zeker. Zou jij dat niet zijn? Ondanks mijn wens heb ik echter niemand geschreeuwd, vervloekt of uitschelden.

Ik begrijp wel dat de handen van kleine, onafhankelijke winkels een beetje gebonden kunnen zijn als het gaat om het activeren van simkaarten en kosten. Wat me verbaasde was het volledige gebrek aan empathie en de bereidheid van de medewerkers om behulpzaam te zijn. Kortom, ze waren schokkerig. (Eerder deze week probeerden dezelfde jongens me een LG G4 te verkopen en noemden het een van de nieuwste handsets op de markt. * Faceplam *)

De smaak in mijn mond is op dit moment niet goed, Big Red.

Sudderend liep ik de winkel uit en reed naar huis. Daar aangekomen ging ik zitten om in te loggen op mijn account. Misschien was er iets dat ik daar kon doen, dacht ik. Nee. Omdat mijn hoofdnummer uit het account was verwijderd, kon ik me niet meer aanmelden en kreeg ik helemaal geen toegang tot mijn account. Wauw. Ik belde de Verizon Wireless-hulplijn opnieuw en werd begroet door een stem die me vertelde dat het buiten de normale kantooruren was en om morgen terug te bellen.

Mijn enige keuze was om weer naar de bedrijfswinkel te gaan. Ik moest mijn oudere dochter de volgende ochtend zonder werkende telefoon naar school sturen, omdat de AT&T simkaart uiteindelijk stopte.

Verizon Wireless: 1, Eric: 0.

Dit is belachelijk

Tegen de tijd dat ik het opgaf, had ik na 21.00 uur meer dan vier uur besteed op alle mogelijke manieren (chatten, meerdere gesprekken, in-store service) om een ​​dwaze simkaart te activeren, allemaal zonder resultaat. Ik kon het probleem alleen oplossen door terug te keren naar de bedrijfswinkel om een ​​vervangende simkaart te krijgen. Zelfs toen kostte het de werknemer nog 20 minuten om het goed te laten werken.

Hoewel ik begrijp dat deze dingen af ​​en toe gebeuren, zouden ze dat gewoon niet moeten doen. De industrie moet beter zijn dan dit. Consumenten zouden niet met dit soort incompetentie moeten omgaan.

Bovendien hoopte ik niet dat ik aan boord zou worden verwelkomd door Verizon Wireless. Als er een manier is om een ​​zakelijke relatie op de verkeerde voet te beginnen, is dit het wel. De smaak in mijn mond is op dit moment niet goed, Big Red.

DOE HET BETER.